Imagine a seguinte situação: você está prestes a embarcar em uma viagem programada há meses, mas o seu voo é cancelado sem aviso prévio. Após horas de espera em uma fila imensa, sem qualquer orientação adequada ou alimentação, é reacomodado em outro voo apenas no dia seguinte, chegando ao destino com mais de 24 horas de atraso.
Situações como essa são mais comuns do que se imagina — e configuram violação aos direitos do passageiro. Neste artigo, explico como funciona a responsabilidade das companhias aéreas e quando há dever de indenizar moralmente.
O que dizem as normas sobre a assistência devida?
De acordo com a Resolução n.º 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), em casos de atraso ou cancelamento de voos, as companhias aéreas têm deveres claros quanto à assistência material aos passageiros.
A depender do tempo de espera, os passageiros têm direito a:
- A partir de 1 hora de atraso: acesso à comunicação (internet, telefone etc.);
- A partir de 2 horas de atraso: alimentação adequada (refeição ou voucher individual);
- A partir de 4 horas de atraso: hospedagem (quando necessário) e transporte de ida e volta entre aeroporto e hotel.
O descumprimento dessas obrigações configura falha na prestação de assistência, o que pode gerar o direito à indenização por danos morais.
Danos morais: quando é cabível a indenização?
A jurisprudência brasileira é firme no entendimento de que, em situações de desrespeito aos direitos do consumidor — especialmente quando há falha na prestação de assistência —, o dano moral é presumido.
Significa dizer que, em situações como essa, dispensa-se a comprovação da extensão dos danos, pois o prejuízo é presumido a partir do próprio ilícito.
O dano moral decorre da violação à dignidade do passageiro, sendo suficiente demonstrar o descumprimento do dever de assistência. Ou seja, as circunstâncias falam por si: atrasos excessivos, falta de assistência, desorganização e omissão por parte da companhia aérea são elementos que por si só caracterizam o dano.
E quando a empresa alega caso fortuito?
Mesmo que o cancelamento do voo tenha ocorrido por motivos de força maior (como problemas climáticos ou operacionais), isso não exime a empresa aérea do dever de prestar assistência.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, ou seja, independe de culpa.
O passageiro não pode ser deixado desamparado — a obrigação de cuidar do consumidor persiste, mesmo diante de eventos imprevisíveis.
O que fazer nesses casos?
Se você enfrentou uma situação parecida, siga estas recomendações:
- Guarde todos os comprovantes: bilhetes, registros de espera, prints de aplicativos, fotos da fila, notas fiscais etc.;
- Registre a reclamação com a companhia aérea por escrito;
- Formalize queixa na plataforma consumidor.gov.br ou junto à ANAC;
- Procure um advogado especializado para avaliar a possibilidade de ação judicial.
Quando o Direito Precisa Decolar
A proteção dos passageiros em situações de atraso ou cancelamento de voos vai além de um simples dever contratual — trata-se da efetivação de direitos fundamentais do consumidor, como o acesso à informação, ao cuidado e à dignidade.
A jurisprudência brasileira tem evoluído no sentido de reconhecer que a ausência de assistência adequada gera danos morais presumidos, independentemente da comprovação de prejuízos concretos, bastando a análise das circunstâncias vivenciadas.
Assim, é essencial que o transporte aéreo seja prestado com eficiência, responsabilidade e respeito, sob pena de responsabilização por falhas que extrapolam o mero aborrecimento e afetam diretamente a experiência e a segurança do passageiro.
eduardo carteli advocacia 
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